CRM: O que é, principais tipos, para que serve e como funciona?

Descubra o que é CRM, os principais tipos, como funciona e por que é essencial para o seu negócio!

Em um mundo cada vez mais competitivo, onde a fidelização do cliente é fundamental para o sucesso, o CRM surge como uma ferramenta essencial para empresas que desejam se destacar no mercado. Mas o que é CRM, afinal? Quais os seus principais tipos e funcionalidades? Como essa ferramenta pode beneficiar o seu negócio?

Neste artigo, vamos nos aprofundar nesse mundo de oportunidades, analisando como o CRM pode ser uma ferramenta essencial para o crescimento e prosperidade da sua empresa. Entenda agora o que é CRM, seus principais tipos, para que serve e como funciona. Boa leitura!

O que é CRM?

A sigla CRM significa Customer Relationship Management, que em português pode ser traduzido como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Trata-se de uma estratégia focada em construir e manter relacionamentos duradouros com os clientes, proporcionando uma experiência personalizada e satisfatória em cada interação.

No marketing, o CRM é uma ferramenta online que ajuda a empresa a gerenciar, mensurar e otimizar as interações com os clientes.

Ele envolve a coleta e análise de dados para melhorar o atendimento ao cliente, personalizar estratégias de marketing segmentado, e fortalecer a fidelidade do cliente, contribuindo para o sucesso a longo prazo da empresa.

Para que serve o CRM?

O CRM tem diversos objetivos e benefícios para as empresas, tais como:

Melhorar o atendimento ao cliente, oferecendo um serviço mais personalizado e eficiente.
Aumentar as vendas, identificando oportunidades de negócio e acompanhando o ciclo de vida do cliente.
Fidelizar os clientes, construindo relacionamentos sólidos e duradouros baseados na confiança e na satisfação.
Reduzir custos operacionais, otimizando processos e automatizando tarefas rotineiras.
Tomar decisões mais embasadas, utilizando dados e análises para direcionar estratégias e iniciativas.

3 Principais Tipos de CRM

Existem diversos tipos de CRM, cada um com características específicas para atender às necessidades de diferentes empresas e setores. Os principais tipos incluem:

CRM de Marketing:

Foco: Atrair novos leads e qualificá-los para a equipe de vendas.
Funcionalidades: Automação de marketing, segmentação de leads, criação de landing pages, nutrição de leads, análise de campanhas.
Benefícios: Aumento do número de leads, qualificação de leads, otimização do tempo da equipe de marketing, melhor acompanhamento das campanhas.

CRM de Vendas:

Foco: Otimizar o processo de vendas, desde a prospecção até o fechamento do negócio.
Funcionalidades: Gerenciamento de leads, acompanhamento de oportunidades, automação de tarefas, análise de pipelines, previsão de vendas.
Benefícios: Aumento da taxa de conversão, redução do ciclo de vendas, otimização do tempo da equipe de vendas, melhor acompanhamento das oportunidades.

CRM de Atendimento:

Foco: Melhorar a experiência do cliente após a venda, fidelizando-o e aumentando a sua satisfação.
Funcionalidades: Gerenciamento de tickets de suporte, chat online, central de ajuda, histórico de interações, pesquisas de satisfação.
Benefícios: Redução do tempo de resolução de problemas, aumento da satisfação do cliente, fidelização de clientes, otimização do tempo da equipe de atendimento.

Qual a diferença entre o CRM de Marketing, Vendas e Atendimento ?

A principal diferença entre o CRM de Marketing, o CRM de Vendas e o CRM de Atendimento reside no foco de cada ferramenta:

CRM de Marketing: Ferramenta para a equipe de marketing atrair novos leads.
CRM de Vendas: Ferramenta para a equipe de vendas conquistar novos clientes.
CRM de Atendimento: Ferramenta para a equipe de suporte fidelizar os clientes já conquistados.

Os três tipos de CRM são essenciais para o sucesso do negócio. O CRM de Marketing ajuda a atrair novos leads, o CRM de Vendas ajuda a conquistar novos clientes e o CRM de Atendimento fideliza os clientes. A integração das três ferramentas garante uma visão completa do cliente e uma experiência ainda mais personalizada e eficiente.

Exemplos de CRMs:

CRM de Marketing: HubSpot CRM, ActiveCampaign, Mailchimp, E-goi.
CRM de Vendas: Bitrix24, Salesforce, Pipedrive, Zoho CRM.
CRM de Atendimento: Zendesk, Zoho Desk, Freshdesk, Bitrix24.

Como funciona o CRM na prática?

Na prática, o CRM funciona integrando dados e informações de clientes em um único sistema ou plataforma. Isso permite que as empresas tenham uma visão unificada dos clientes, com acesso a histórico de interações, preferências, compras anteriores e outras informações relevantes. Com base nesses dados, as empresas podem:

Personalizar a comunicação com os clientes, oferecendo produtos e serviços relevantes para suas necessidades.
Automatizar processos de vendas e marketing, como envio de e-mails, follow-ups e campanhas segmentadas.
Acompanhar o desempenho das vendas e do atendimento ao cliente, identificando áreas de melhoria e oportunidades de crescimento.
Analisar o comportamento dos clientes, identificando padrões e tendências que possam orientar decisões estratégicas.

Integração do CRM com outras Ferramentas

O ideal é integrar diferentes ferramentas de CRM com ferramentas de Chatbot e de Automação de Marketing para ter uma visão completa do cliente e oferecer uma experiência ainda mais personalizada, escalável, rápida e eficiente. A integração do CRM com outras ferramentas permite:

Compartilhar informações entre as equipes de marketing, vendas e atendimento.
Oferecer um atendimento mais rápido e personalizado.
Identificar oportunidades de upsell e cross-sell.
Melhorar a comunicação entre os departamentos.
Maior proteção de dados, de privacidade e adequação para LGPD.

Dicas para escolher o CRM ideal:

Antes de contratar uma ferramenta de CRM é importante levar em consideração os 5 pontos abaixo:

Defina seus objetivos: O que você espera alcançar com o CRM?
Analise suas necessidades: Quais funcionalidades você precisa?
Consulte sua agência de marketing e seu time comercial sobre o tipo de soluções, planilhas e ferramentas que são utilizadas atualmente.
Pesquise as opções disponíveis: Compare diferentes ferramentas, planos e preços.
Considere a integração: É importante integrar o CRM com outras ferramentas que você utiliza.
Faça um teste: Experimente a solução antes de comprar.

Lembre-se: O CRM é uma ferramenta poderosa que pode ajudar sua empresa a alcançar seus objetivos. No entanto, é importante escolher a solução certa e implementá-la de forma eficaz para obter os melhores resultados. Conte conosco para te auxiliar neste processo!

10 Principais Funcionalidades de um CRM

As principais funcionalidades de um CRM foram projetadas para ajudar as empresas a gerenciar efetivamente seus relacionamentos com os clientes e aprimorar a experiência de vendas, atendimento e suporte. Aqui estão algumas das funcionalidades mais importantes:

1) Gerenciamento de Contatos:

Armazenamento de informações completas de clientes e prospects, como nome, contato, histórico de interações, preferências e muito mais.
Segmentação de contatos por critérios específicos, como perfil, comportamento ou interesse, para campanhas personalizadas e direcionadas.
Importação e exportação de contatos de planilhas e outros sistemas para facilitar a migração e integração de dados.

2) Gestão de Oportunidades:

Criação e acompanhamento de pipelines de vendas com diferentes etapas para visualizar o progresso das negociações.
Atribuição de leads qualificados para vendedores específicos, otimizando o direcionamento e a responsabilidade.
Registro de atividades e interações com clientes em potencial, como ligações, emails, reuniões e anotações, para um histórico completo.
Configuração de alertas e notificações para acompanhar o status de oportunidades e próximos passos importantes.

3) Automação de Tarefas:

Envio de emails personalizados e automatizados para leads e clientes em diferentes etapas do funil de vendas.
Agendamento de follow-ups e atividades com lembretes automáticos para garantir que nenhuma oportunidade seja esquecida.
Criação de relatórios e dashboards personalizados para acompanhar o desempenho das vendas e identificar áreas de melhoria.
Integração com email marketing e outras ferramentas para automatizar processos e eliminar tarefas repetitivas.

4) Análise de Desempenho das Vendas:

Geração de relatórios detalhados sobre o desempenho das vendas, incluindo taxa de conversão, tempo médio de ciclo de vendas e valor total de vendas.
Visualização de gráficos e dashboards intuitivos para acompanhar as principais métricas de vendas e identificar tendências.
Análise do comportamento do cliente para entender suas necessidades e preferências, direcionando ações de marketing e vendas.
Segmentação de clientes por valor e potencial para personalizar ofertas e aumentar a rentabilidade.

5) Atendimento ao Cliente:

Centralização de tickets de suporte em um único local para facilitar o gerenciamento e a resolução de problemas.
Criação de uma base de conhecimento com perguntas frequentes e soluções para dúvidas comuns dos clientes.
Oferta de chat online e outros canais de comunicação para um atendimento rápido e eficiente.
Acompanhamento do histórico de interações com o cliente para oferecer um atendimento personalizado e eficaz.

6) Gestão de Projetos e Tarefas:

Criação e acompanhamento de projetos com diferentes etapas, tarefas e prazos para garantir a organização e o cumprimento de metas.
Atribuição de tarefas e responsabilidades para membros da equipe, otimizando o trabalho em conjunto e a comunicação.
Compartilhamento de arquivos e documentos relevantes para o projeto em um único local, facilitando o acesso e a colaboração.
Acompanhamento do progresso do projeto e do tempo gasto em cada tarefa para garantir a eficiência e o cumprimento do orçamento.

7) Gestão de Estoque:

Controle de entrada e saída de produtos, com alertas para níveis mínimos e reposição automática.
Rastreamento de produtos em tempo real para melhor organização e acompanhamento do estoque.
Gestão do “estoque de horas” de cada equipe com timesheet para contabilizar o tempo gasto em cada tarefa.
Integração com o sistema de vendas para automatização de pedidos e controle de inventário.
Geração de relatórios sobre o desempenho do estoque, como giro de produtos e lucratividade.

8) Segmentação de Campanhas de Remarketing:

Criação de públicos e gerenciamento de campanhas de remarketing em diferentes canais, como email, mídias sociais e website.
Segmentação de leads e clientes para campanhas personalizadas e direcionadas, aumentando o ROI das ações de marketing.
Acompanhamento do desempenho das campanhas com relatórios detalhados sobre taxa de abertura, cliques e conversões.
Otimização das campanhas com testes A/B para identificar as melhores estratégias e aumentar o retorno sobre investimento.

9) Central de Canais e Automação de Whatsapp:

Integração com ferramentas de comunicação instantânea como Whatsapp, Messenger e Telegram.
Monitoramento de respostas dos atendentes, avaliações e comentários nas redes sociais para identificar oportunidades e responder aos clientes.
Pesquisa rápida de objeções de vendas para gerar conteúdo relevante e engajador nas redes sociais para atrair novos leads e fortalecer a marca.
Integração com o Chatbot e ferramentas de automação para centralizar as informações dos clientes e oferecer um atendimento omnichannel.
Análise do desempenho das redes sociais com relatórios sobre alcance, engajamento e conversões.

10 ) Relatórios e Dashboards:

Geração de relatórios personalizados sobre diversos aspectos do negócio, como vendas, clientes, campanhas e estoque.
Mensuração de resultados e indicadores de desempenho para cada etapa do funil de vendas e de marketing.
Acompanhamento do tempo de resposta e do tipo de argumentação utilizado pelo time de vendas.
Visualização de dashboards e compartilhamento de painéis em tempo real.

Outras características fundamentais do CRM:

Entre diversas funcionalidades, existem alguns processos mais estratégicos que listamos a seguir:

CRM Operacional: Concentra-se na automação de processos de vendas, marketing e atendimento ao cliente, utilizando sistemas e ferramentas para registrar e acompanhar interações com os clientes.
CRM Analítico: Utiliza dados e análises para compreender melhor o comportamento e as preferências dos clientes, permitindo identificar tendências, prever necessidades e tomar decisões estratégicas embasadas em informações concretas.
CRM Colaborativo: Promove a colaboração entre equipes e departamentos dentro da empresa, compartilhando informações sobre clientes e facilitando a comunicação interna para oferecer um serviço mais integrado e eficiente.
CRM Estratégico: Visa alinhar as estratégias de negócio com as necessidades e expectativas dos clientes, buscando desenvolver relacionamentos de longo prazo e agregar valor em todas as interações.

Ferramentas de CRM

O CRM vai além de um simples software: é um processo que permeia toda a empresa, desde o marketing e vendas até o atendimento ao cliente e pós-venda. O objetivo central é criar um ciclo virtuoso que atrai novos clientes, fideliza os existentes e aumenta a lucratividade do negócio.

Nesse sentido, a ferramenta de CRM é um sistema que permite registrar e organizar todos os detalhes de um contato de um consumidor, a partir da primeira interação que ele tiver com um atendente ou um vendedor de sua empresa.

Isso significa que quando um profissional de vendas se comunica com um potencial cliente, ele pode armazenar informações como nome, endereço, telefone, visitas ao site e descrição de cada interação, em uma ferramenta específica como o Pipedrive ou o Bitrix24, por exemplo.

A ferramenta de CRM garante que os dados dos clientes, leads e oportunidades estejam todos centralizados em um único lugar.

Planilha de Vendas

Nos estágios iniciais, muitas empresas gerenciam clientes usando métodos improvisados, como planilhas e agendas. Embora seja possível, a falta de um CRM bem estruturado frequentemente resulta em perda de tempo e oportunidades.

À medida que a sua empresa cresce, essas soluções improvisadas podem se transformar em obstáculos para aumentar a escala do atendimento. Planilhas tornam-se difíceis de manter, interpretar e compartilhar com diferentes equipes e departamentos; anotações, mensagens e emails frequentemente se perdem, comprometendo a comunicação da equipe comercial e o histórico.

A utilização de um bom CRM permite compreender profundamente os desejos dos clientes, transformando dados em estratégias que elevem sua empresa a novos patamares.

Como vender mais utilizando um CRM?

Para o CRM funcionar adequadamente, os processos de vendas e atendimento devem ser implantados através de várias etapas e com a ajuda de várias tecnologias integradas. A seguir explicamos:

1) Coleta e Tratamento de Dados

Envolve a captura de informações relevantes sobre os clientes, como preferências, histórico de compras e interações passadas.

Essa etapa envolve a coleta, tratamento, análise e utilização de dados dos clientes para entender melhor suas necessidades, comportamentos e preferências.

Com base nesses dados, sua empresa pode personalizar as interações com os clientes, oferecer um atendimento mais eficiente e eficaz, e identificar oportunidades de vendas cruzadas e up selling.

2) Implementação e Integração de tecnologias

O CRM também inclui a implementação de sistemas e ferramentas tecnológicas integradas para gerenciar os processos de vendas, marketing e atendimento ao cliente.

Isso pode incluir o uso de software de automação de marketing, chatbot, sistemas de suporte ao cliente, ERP, entre outras soluções.

3) Armazenamento Centralizado

Onde os dados de vendas da empresa estão armazenados atualmente? No word? Em planilhas? Em um caderno de anotações? Parece que você terá um grande trabalho pela frente, mas é fundamental que todas essas informações estejam preenchidas e atualizadas no seu CRM.

O CRM prioriza a centralização de todos os dados em um sistema acessível para toda a empresa, garantindo consistência e facilidade de acesso.

É importante identificar quais campos fazem sentido para o seu negócio, pois é dentro do CRM que as equipes de vendas, de atendimento e de marketing poderão acessar facilmente todas as informações relacionadas ao ciclo de vida de cada cliente.

Um bom CRM oferece a praticidade de criar campos personalizados para o cadastro de clientes, o que é ótimo para atender às particularidades de qualquer empresa.

4) Análise de Dados e Metodologias Ágeis

Um bom CRM é capaz de fazer análise de dados em tempo real, podendo gerar relatórios instantâneos e gráficos que fornecem insights sobre o desempenho das vendas, o comportamento do cliente, as tendências de mercado, a qualificação dos leads e muito mais.

Essas análises são importantes para ajudar a empresa a tomar decisões estratégicas com base em informações concretas e atualizadas.

O CRM pode oferecer uma visão detalhada do funil de vendas, do histórico de interações com os clientes e até mesmo previsões de vendas com base nos dados coletados.

Para isso, o CRM utiliza ferramentas e metodologias ágeis para identificar padrões, comportamentos e oportunidades.

5) Segmentação de Clientes

Um CRM também pode fazer segmentação de clientes e a criação de públicos para campanhas de recuperação e retargeting.

Isso significa que ele permite que a empresa divida sua base de clientes em grupos com características semelhantes, como comportamento de compra, preferências, localização geográfica e outros dados relevantes, a fim de personalizar estratégias de marketing e atendimento.

Com a segmentação, a empresa pode oferecer comunicações mais direcionadas e campanhas mais eficazes, resultando em uma melhor experiência para o cliente e em um aumento nas taxas de conversão.

6) Automação de Processos

O CRM pode automatizar tarefas repetitivas e fluxos de trabalho, como o envio de whatsapp, de e-mails, o acompanhamento de leads, a atribuição de tarefas e a geração de relatórios.

A automação de processos no CRM ajuda a aumentar a eficiência operacional, reduzir erros humanos, diminuir gargalos e acelerar o tempo de resposta às demandas dos clientes.

Ademais, a automação permite que a equipe se concentre em atividades mais estratégicas e de maior valor, enquanto as tarefas rotineiras são realizadas automaticamente pelo sistema.

7) Personalização e Escala no Atendimento

Alguns recursos de personalização são oferecidos pelo CRM, que utiliza das informações coletadas, para personalizar ofertas, comunicações e experiências, aumentando a relevância para cada cliente.

A personalização é fundamental para garantir que o CRM atenda às necessidades e processos individuais de cada negócio mesmo quando aumenta a escala, proporcionando uma experiência mais adaptada e eficaz para a equipe de atendimento e para os clientes, aumentando a capacidade de crescimento.

8) Gestão do Ciclo de Vida do Cliente

O CRM, tem algumas ferramentas que fazem a gestão do ciclo de vida do cliente, através de um acompanhamento que vai desde a aquisição, até a retenção, visando criar relações duradouras e maximizar o valor do cliente ao longo do tempo.

Ele auxilia na identificação de clientes em potencial, no acompanhamento do relacionamento com os clientes atuais e na reativação de clientes antigos, abrangendo todas as etapas do ciclo de vida do cliente.

9) Feedback Contínuo

Por fim, vale ressaltar, que o CRM também realiza a coleta de feedback dos clientes para ajustar e aprimorar as estratégias, garantindo adaptação às mudanças nas necessidades e expectativas do cliente.

Ele permite acompanhar a interação com os clientes ao longo do tempo, enviar automaticamente pesquisas de satisfação e coletar avaliações em diferentes estágios do relacionamento, e usar essas informações para melhorar a experiência do cliente.

Ao implementar uma estratégia de CRM de maneira eficaz, as empresas podem fortalecer a fidelidade do cliente, melhorar a satisfação e impulsionar o crescimento do negócio.

Quando devo implementar CRM no meu negócio?

A implementação de um CRM é recomendada quando sua empresa percebe a necessidade de aprimorar o gerenciamento de relacionamento com os clientes.

Considere implementar um CRM quando:

Desafios na Comunicação: Se há dificuldades na comunicação interna sobre informações da sua base de clientes, levando a lacunas ou redundâncias.
Fechar mais vendas: Quando suas vendas estão abaixo do esperado, é fundamental entender em que fase da jornada cada cliente em potencial se encontra. Isso possibilita abordagens mais precisas, sendo difícil fechar negócios sem essas informações.
Personalização das Interações: Se deseja personalizar campanhas de marketing e ofertas para atender às preferências individuais dos seus clientes.
Aumento da Competição: Em um cenário competitivo, um CRM pode ajudar a diferenciar sua empresa oferecendo serviços mais personalizados e eficazes.
Necessidade de Retenção de Clientes: Se a retenção de clientes é uma prioridade e você busca maneiras de melhorar a lealdade e a satisfação, considere implementar um CRM.
Eficiência Operacional: Caso você deseje otimizar processos, reduzir custos operacionais e melhorar a eficiência no seu atendimento ao cliente.
Análise de Dados Estratégicos: Se você deseja tomar decisões estratégicas com base em dados mais precisos sobre o comportamento e as preferências da sua base de clientes.
Dados poucos precisos: Decisões baseadas em dados imprecisos podem prejudicar a empresa. Relatórios pouco confiáveis dificultam a identificação dos pontos fortes e fracos, tornando essencial considerar a transição para o uso de um CRM para melhorar a precisão e eficácia na tomada de decisões.
Processos funcionando mal: Se os processos de vendas estão desalinhados, a tarefa se torna complicada, aumentando custos e retardando as respostas às dúvidas dos clientes. A CRM pode ser sua aliada nesta situação.

Quais são as etapas de implantação do CRM?

A implementação do CRM ocorre em quatro etapas essenciais:

Mapeamento de Processos e Dados Relevantes: Identificar os processos-chave e os dados mais pertinentes para aprimorar o relacionamento com os clientes.
Padronização de Procedimentos e Comunicação: Estabelecer procedimentos padronizados, fluxos de trabalho e comunicação interna para alinhar as equipes de marketing, vendas e atendimento.
Centralização de Dados: Consolidar todas as informações relevantes em uma única plataforma para agilizar os processos e facilitar o acesso às informações.
Treinamento e Capacitação: Oferecer treinamentos para capacitar os colaboradores a utilizar todas as funcionalidades da plataforma de CRM e explorar seu potencial máximo.

A implementação de um CRM deve ser considerada como parte de uma estratégia que esteja alinhada aos objetivos de negócios da sua empresa. Entre em contato conosco e solicite um orçamento sem compromisso!

CONCLUSÃO

Ao longo deste artigo, exploramos diversos aspectos do CRM em detalhes, desde sua definição e principais tipos até suas funcionalidades e benefícios. Abordamos também como escolher a solução ideal para sua empresa e como implementar o CRM de forma eficaz.

Com um CRM bem implementado e utilizado, sua empresa estará pronta para construir relacionamentos duradouros e lucrativos com seus clientes, garantindo o sucesso no presente e no futuro.

Desde a coleta inteligente de dados, até estratégias operacionais, o CRM destaca-se como uma vantagem competitiva. Se sua empresa busca aprimorar suas interações com os clientes, convidamos você a agendar uma conversa com a nossa agência.

Estamos prontos para implantar um CRM que atenda às suas necessidades específicas. Agende uma Reunião e impulsione sua empresa para o sucesso!