Jornada do Cliente e Mapeamento de Dados em Escritórios de Arquitetura

A jornada do cliente de escritórios de arquietura e engenharia é a trajetória do(a) cliente desde a busca que o(a) levou do seu site até o agendamento da reunião, ou visita técnica, contratação de obra, execução do projeto, etc. Este é um caminho onde a empatia e o profissionalismo podem encantar e fidelizar seu cliente promovendo sua empresa ou escritório.

O que é Jornada do Cliente e qual sua Relevância no Marketing para Arquitetos?

A jornada do cliente de arquitetura e engenharia se refere ao caminho percorrido desde o projeto e pesquisa inicial para buscar um serviço de construção e reforma até o final da obra, passando por todas as etapas.

Manter-se bem posicionado na primeira página do Google, promover o escritório de arquitetura e construção durante a fase de pesquisa, projeto e execução da obra, até a conclusão e acompanhamento pós-obra concomitante à avaliação de toda essa jornada, pode ser um desafio. Contar com uma experiente agência de marketing para arquitetos, pode fazer toda a diferença nos seus resultados. 

Marketing para Arquitetos e Captação de Clientes

O mercado de arquitetura é competitivo, e para se destacar e conquistar novos clientes, é fundamental mapear a jornada do seu cliente ideal e investir em um marketing estratégico de captação de projetos que leve em consideração o atendimento individualizado focado nas objeções, queixas e história particular daquele cliente que procura seu serviço para construção ou reforma.

Expectativas e necessidades de um(a) cliente específico são características únicas que devem ser compreendidas e atendidas durante a jornada do cliente através da sua empresa de engenharia ou escritório de arquitetura.

Essa jornada pode ser organizada como um funil de pesquisa, desde palavras-chave mais amplas durante a fase inicial até as palavras-chave mais específicas das últimas fases do processo de pesquisa que o cliente costuma realizar na internet.

Fases da Jornada do Cliente de Arquitetura

Compreender a jornada do cliente e do processo de atendimento dentro da sua empres de arquitetura é essencial para dimensionar e atualizar protocolos internos de serviço bem como os espaços físicos e virtuais da sua instituição.

Esse mapeamento do fluxo de dados e do passo-a-passo realizado pelo cliente permitirá compreender como os usuários enxergam o serviço e qual uso fazem dele. Também permitirá melhor adequação à nova lei de proteção de dados (LGPD).

Fases da jornada do cliente mais típicas:

1. Fase do Aprendizado e descoberta: o cliente tem dúvidas sobre uma obra ou projeto e pesquisa mais sobre suas opções de construção, revitalização ou reforma buscando sobre eles na internet e conversando com amigos e familiares. Também é fase onde ele busca mais sobre os diferentes tipos de projetos, técnicas e materiais.
2. Fase do Planejamento e Reconhecimento: o cliente começa a planejar e avaliar a viabilidade de sua obra ou reforma,  pesquisa sobre regulamentação, plantas e projetos arquitetônicos e, em muitos casos se sente confuso baseado nas informações encontradas online ou por outros meios.  Também é a fase onde ele busca mais sobre os tipos de alvarás e licenças que são necessárias.
3. Fase da Consideração da solução: o cliente busca ajuda de um escritório de arquitetura ou empresa de engenharia e procura por um especialista que seja mais adequado ao problema que ele “reconheceu” ter na fase anterior. Também é a fase onde ele busca mais sobre as diferentes empresas de arquitetura, seus estilos, métodos, valores, etc.
4. Fase da Contratação do Serviço de Construção ou Reforma: o cliente busca contatos para agendar uma reunião (virtual ou presencial) ou visita técnica no local da obra. A prestação do serviço é contratada, de fato. Também é a fase onde ele busca conhecer mais sobre a formação e a experiência do arquiteto e o portfólio de projetos e obras, antes de agendar.
5. Fase da Entrega e do pós-obra: Além do usual acompanhamento pós-obra, hoje em dia o(a) cliente avalia seu escritório de arquitetura e engenharia desde o primeiro contato até a finalização do serviço contratado utilizando diversos meios online, portanto é vital planejar cada etapa e solicitar ativamente que ele deixe reviews positivos e recomendações, criando um vínculo de cumplicidade e de relacionamento (presencial e online) a longo prazo com cada cliente.

Mapa da Jornada do Cliente de Arquitetura: Como elaborar um?

A jornada típica começa com uma busca pela internet sobre o tipo de obra que o cliente deseja realizar. Uma vez inclinada a uma ou outra conclusão, o cliente busca o arquiteto, engenheiro, mestre de obras ou pedreiro que preste o serviço que ele julga ser necessário.

Quando não há uma pessoa próxima desse cliente em potencial, que lhe forneça uma indicação confiável, entra em cena, novamente, o buscador da internet. Então se inicia a procura de um escritório que ofereça o serviço de arquitetura ou o engenharia que o cliente busca.

Há um longo trajeto até o(a) cliente sentir confiança e agendar a reunião ou visita. Isso porque há vários aspectos que influenciam sua decisão final, como a complexidade do seu projeto de construção e reforma, materiais, metodologias ou licenciamentos requeridos, considerando o profissionalismo da empresa de arquitetura e engenharia. Esses e outros fatores são contabilizados a partir de avaliações online de clientes ou de pessoas próximas e de conteúdos como fotos, vídeos, e-books e infográficos disponibilizados pela própria empresa ou escritório.

O cliente pode chegar percorrer um longo caminho até sentir a confiança que precisa para agendar a reunião e solicitar um orçamento. Além disso, é importante não negligenciar o pós-obra: retorno, acompanhamento e avaliação da satisfação do cliente após a conclusão do projeto.

Como mapear a jornada do cliente de arquitetura:

• Comece pesquisando quais os tipos de clientes mais frequentes para as obras e projetos em que você é especialista. Além dos dados demográficos como faixa etária, gênero e localização geográfica, avalie também dados comportamentais mais comuns e histórico de obras.
• Utilize a ferramenta de palavras-chave do Google para levantar como os clientes pesquisam e quais suas principais dúvidas e dificuldades.
• Entreviste alguns clientes para descobrir quais passos tomou antes de agendar uma reunião e solicitar orçamento para um projeto de construção ou reforma, e envie questionários pós-atendimento para recolher suas impressões após a conclusão da obra.
• Inverta a lógica tradicional, e coloque o cliente no centro do processo, ao invés do arquiteto. Faça o exercício de pensar e sentir como ele, revisite cada passo  que ele dá e cada experiência que ele vivencia desde o começo até o final de sua jornada como cliente.
• Use fluxogramas ou infográficos para visualizar os passos que o cliente dá antes, durante e depois de realizar um projeto ou uma obra através do sua empresa de arquitetura e engenharia.
• Compartilhe este mapa com outros arquitetos e engenheiros de sua confiança para que possam colaborar corrigindo ou complementando a primeira versão do mapa.

Ferramentas úteis para mapear a jornada do cliente:

• Verifique a eficácia das estratégias de aquisição e manutenção de novos clientes utilizando os relatórios do Google Analytics.
• Crie, mantenha e averigue engajamento de clientes atuais e potenciais através de automação de e-mails, mídias sociais.
•  Solicite ativamente avaliações de clientes no Google Meu Negócio, cadastrando sua empresa de arquitetura no mapa local.
• Acompanhe as interações de marketing de conteúdo utilizando códigos de acompanhamento no seu website, através de pixel do Hubspot, Glogs Automation ou E-goi.
• Disponibilize questionários online de avaliação para usuários dos serviços, através de software de automação de marketing e/ou CRM para Arquitetura como o Bitrix24 ou Pipedrive.
• Analise os dados dos clientes e as métricas do marketing para arquitetos com regularidade, usando os relatórios do Google Analytics e da Agência Glogs ao menos uma vez por mês.
• Envie boletins periódicos via e-mail e whatsapp, para manter contato antes, durante e depois da consultas, informar mudanças e cultivar relacionamento.

Atenção ao feedback pós-obra e após a entrega do projeto é indispensável para se melhorar a captação de clientes, humanizar o atendimento e preservar sua carteira de projetos.

Mapeamento de Dados Pessoais de Clientes perante a LGPD

Em agosto de 2020 entrou em vigor a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) trazendo algumas novas obrigações legais, entre elas o Mapeamento de Dados Pessoais dos clientes de empresas de arquitetura e engenharia.

O mapeamento de dados pessoais é o processo de catalogar todos os dados coletados, tratados e armazenados pela clínica com objetivo de gerar um inventário de dados e o fluxo de tratamento e processamento destes dados pessoais.  É preciso tomar cuidado para não confundir com o mapa da jornada do cliente, pois são documentos diferentes.

O mapa da jornada do cliente é orientado para o planejamento de marketing e de atendimento do escritório de arquitetura. Já o inventário de dados fruto do mapeamento para a LGPD visa detectar falhas de segurança para reforçar a proteção da privacidade dos clientes.

Um bom framework de Data Mapping para empresas de arquitetura e construção (como a LGPD Ninja, por exemplo) pode auxiliar na compreensão do fluxo de atendimento e complementar muito bem o mapa da jornada.

Por outro lado, é importante realizar a adequação para a LGPD do seu site, dos seus e-mails e do marketing para arquitetos como um todo. Aqui na Agência oferecemos consultoria LGPD e auditoria de sites para nossos clientes.

Segurança de dados e proteção da privacidade é cada dia mais indispensável para garantir a continuidade de sua empresa e uma boa experiência para seus clientes.

Como Atrair Clientes para Escritório de Arquitetura?

É preciso aparecer nas pesquisas, fomentar o aumento de indicações de forma automatizada e conseguir que, já nas buscas online, os potenciais clientes se engajem com sua empresa de arquitetura e construção. Para engajar clientes você pode usar o marketing digital para aumentar sua presença digital de forma escalável.

Produzir conteúdo informativo para o seu público-alvo, pensando em cada um das etapas da jornada é um excelente começo para gerar o agendamento de reuniões, orçamento de projetos e visitas técnicas.

Estratégias de Inbound marketing e automação combinadas trazem um excelente resultado para arquitetos e engenheiros, aumentando a captação de projetos e de clientes.

Criar um relacionamento online e manter contato com seu cliente através de redes sociais, e-mails automatizados, anúncios dinâmicos no Google e canais em aplicativos de mensagens instantâneas é uma maneira de se manter próximo(a) e se atualizar a respeito das expectativas e frustrações dos clientes com relação aos serviços de construção, revitalização e reforma que você oferece na sua empresa de engenharia ou escritório de arquietura.

A identificação de possíveis falhas nos processos de contato com clientes da sua empresa pode ser essencial para um plano de ação preciso, ágil e pontual.

Refletir sobre cada interação com seus clientes é importante para aperfeiçoar o fluxo interno e rotinas de trabalho com foco no aperfeiçoamento da percepção deles sobre sua empresa ou escritório.

É importante identificar oportunidades de melhorias em todos os momentos da jornada do cliente de arquitetura, levando em conta as interações presenciais e online.

Clientes satisfeitos indicam outros clientes, que satisfeitos atraem mais clientes num ciclo de indicações que temos certeza que você conhece e interage cotidianamente. 

Automação de Marketing para Arquitetos e Engenheiros

O investimento em tecnologias de marketing digital, inteligência artificial e em automação de marketing para escritórios de arquitetura, ferramentas de atendimento e de comunicação podem diminuir a curva de contratação em todos os passos da jornada do cliente.

O agendamento de reuniões online, por exemplo, é uma facilidade que pode atrair clientes que não gostam de telefonar. Outro ponto óbvio é evitar atrasos nos atendimentos, e de modo geral ofercer opções de agendamento em todas as fases de todo processo.

Eficiência e tecnologia adequada se traduz em melhor experiência para clientes de escritórios de arquitetura que sejam mais exigentes.

A fidelização acontece quando proporcionamos uma boa experiência em todos os estágios da jornada do cliente.

Onde ocorre a Jornada do Cliente de Arquitetura?

A experiência completa do cliente de arquitetura ocorre de maneira presencial e online. Além de um espaço físico adequado, precisamos contar com um espaço virtual de qualidade.

A Jornada pode variar um pouco conforme cada cliente, porém hoje em dia praticamente todos passam tanto por etapas online e presenciais. Com a pandemia de Covid a transformação digital se acelerou ainda mais, obrigando todos a trabalhar de forma mais híbrida e alternada entre ambos espaços virtuais e físicos.

O espaço físico do escritório de arquitetura deve contar com acessibilidade e conforto, recepção e comodidades como café e água à disposição, por exemplo, a empresa deve ter um atendimento de qualidade, não só do(a) profissional que realizará o atendimento final, mas de toda equipe. Treinamento e atualização constante de todos é importante.

Sua presença digital é um ponto de destaque atualmente. A ênfase no ambiente online, forçada pela emergência da nova pandemia, torna ainda mais importante refletirmos em estratégias voltadas para a fidelização de novos usuários tendo em mente a jornada do cliente de arquitetura através da internet.

Os espaços virtuais do escritório de arquitetura começam na sua “home” do website, mas vão muito além da sua página inicial.  Não somente as páginas internas tem um enorme peso na sua estratégia digital, como um bom trabalho com redes sociais e e-mail marketing são fundamentais para criar um relacionamento online mais duradouro.

E agora com a chegada da LGPD (lei geral de proteção de dados) as ferramentas de automação será cada dia mais indispensáveis, para gerenciar os consentimentos, realizar a gestão dos titulares de dados e informar sobre atualizações nas políticas de proteção de dados e de privacidade.

Sites de Arquitetura Otimizados para a Jornada do Cliente

É importante realizar uma análise SEO e otimizar o site de arquitetura para que ele apareça nas palavras-chaves corretas, que são pesquisadas em cada estágio da jornada do cliente que busca sobre um determinado tipo de obra ou projeto de construção e reforma.

SEO (Search Engine Optimization) para arquitetos é uma estratégia não somente de reestruturação e reposicionamento do website, como também de geração de conteúdo adequada para cada ponto do funil de marketing digital para captação de projetos de arquitetura.

Caso você não esteja fazendo isso, pode contar conosco para implantar o projeto web passo-a-passo desde o começo.

Caso já esteja realizando uma otimização SEO no seu website, mas não está dando os resultados que você esperava, solicite uma auditoria.

Para gerir e aperfeiçoar a jornada do cliente no seu escritório de arquitetura ou engenharia entre em contato conosco para conhecer algumas de nossas ferramentas e estratégias digitais que vão lhe ajudar a captar mais clientes e aumentar sua carteira de projetos.