Jornada do Cliente e Mapeamento de Dados

A jornada do cliente é a trajetória do(a) cliente desde a busca que o(a) levou do seu site até ele entrar em contato solicitando um orçamento ou cotação. Este é um caminho onde a empatia e o profissionalismo podem encantar e fidelizar seu cliente promovendo sua loja ou empresa.

O que é Jornada do Cliente e qual sua Relevância no Marketing Digital?

A jornada do cliente se refere ao caminho percorrido desde a pesquisa inicial para buscar um produto ou serviço até a compra, passando por todas as etapas.

Manter-se bem posicionado na primeira página do Google, promover sua empresa durante a fase de pesquisa, captar leads qualificados, até a conversão deles em novos clientes e acompanhamento pós-venda concomitante à avaliação de toda essa jornada, pode ser um desafio. Contar com uma experiente agência de inbound marketing, pode fazer toda a diferença nos seus resultados. 

Marketing para Aumentar a Captação de Clientes

O mercado é competitivo, e para se destacar e conquistar novos clientes, é fundamental mapear a jornada do seu cliente ideal e investir em um marketing estratégico para captação de clientes que leve em consideração o atendimento individualizado focado nas objeções, queixas e história particular daquele cliente que procura seu serviço ou produto.

Expectativas e necessidades de um(a) cliente específico são características únicas que devem ser compreendidas e atendidas durante a jornada do cliente através da sua empresa.

Essa jornada pode ser organizada como um funil de pesquisa, desde palavras-chave mais amplas durante a fase inicial até as palavras-chave mais específicas das últimas fases do processo de pesquisa que o cliente costuma realizar na internet.

Fases da Jornada do Cliente

Compreender a jornada do cliente e do processo de atendimento dentro da sua empresa é essencial para dimensionar e atualizar protocolos internos de serviço bem como os espaços físicos e virtuais da sua instituição.

Esse mapeamento do fluxo de dados e do passo-a-passo realizado pelo cliente permitirá compreender como os usuários enxergam seus produtos ou serviços e qual uso fazem deles. Também permitirá melhor adequação à nova lei de proteção de dados (LGPD).

Fases da jornada do cliente mais típicas:

1. Fase do Aprendizado e Descoberta: O cliente começa a pesquisar soluções para suas necessidades ou problemas. Nessa fase, ele está em busca de informações gerais sobre produtos ou serviços e consome conteúdo online, conversa com amigos e familiares e analisa diferentes opções.
2. Fase do Planejamento e Reconhecimento: o cliente começa a planejar e avaliar a viabilidade de contratar um determinado produto ou serviço,  pesquisa sobre regulamentação, normas técnicas e projetos similares e, em muitos casos se sente confuso baseado nas informações encontradas online ou por outros meios.  Também é a fase onde ele busca mais informações sobre como resolver o problema que ele enfrenta.
3. Fase da Consideração da Solução: O cliente entra em contato com empresas ou prestadores de serviços que possam atender à sua necessidade. Ele busca informações mais detalhadas sobre produtos, serviços, preços, qualidade, reputação e métodos de trabalho. É um momento crucial para as empresas, que precisam oferecer um atendimento eficiente e detalhado. O cliente busca ajuda e procura por uma empresa especializada que seja mais adequado ao problema que ele “reconheceu” ter na fase anterior. 
4. Fase da Decisão e Compra: O cliente decide pela contratação do serviço ou compra do produto e realiza o pagamento. É aqui que o atendimento precisa ser rápido, confiável e transparente. A confiança estabelecida durante as fases anteriores pode ser consolidada ou quebrada nessa etapa, por isso, uma boa experiência é vital.
5. Fase de Pós-venda e Fidelização: Após a conclusão da compra do produto ou serviço, é importante continuar interagindo com o cliente. Isso pode envolver feedback, atendimento pós-venda e manutenção do relacionamento por meio de estratégias de fidelização, como newsletters, pesquisa de satisfação e programas de recompensas.

Mapa da Jornada do Cliente: Como elaborar um?

A jornada do cliente começa com uma busca pela internet sobre o tipo de produto ou serviço que o cliente deseja realizar. Uma vez inclinado a uma ou outra conclusão, o cliente busca o produto ou serviço que ofereça a solução que ele julga ser necessário.

Quando não há uma pessoa próxima desse cliente em potencial, que lhe forneça uma indicação confiável, entra em cena, novamente, o buscador da internet. Então se inicia a procura de uma empresa especializada em vendar o produto ou serviço que o cliente busca.

Há um longo trajeto até o(a) cliente sentir confiança e fechar uma compra ou uma contratação. Isso porque há vários aspectos que influenciam sua decisão final, como a complexidade do seu problema, dúvidas, inseguranças e preocupações. Esses e outros fatores são contabilizados a partir de avaliações online de clientes ou de pessoas próximas e de conteúdos como fotos, vídeos, e-books e infográficos disponibilizados pela própria empresa.

O cliente pode chegar percorrer um longo caminho até sentir a confiança que precisa para entrar em contato e solicitar um orçamento. Entre outros fatores, é importante não negligenciar nem o atendimento comercial via whatsapp e nem o pós-venda: retorno, acompanhamento e avaliação da satisfação do cliente após a compra ou contratação.

Como mapear a jornada do cliente:

• Comece pesquisando quais os tipos de clientes mais frequentes para os produtos e serviços em que sua empresa é especializada. Além dos dados demográficos como faixa etária, gênero e localização geográfica, avalie também dados comportamentais mais comuns e histórico de compras.
• Utilize a ferramenta de palavras-chave do Google para levantar como os clientes pesquisam e quais suas principais dúvidas e dificuldades.
• Entreviste alguns clientes para descobrir quais passos tomou antes de solicitar uma cotação e realizar uma compra, e envie questionários pós-atendimento para recolher suas impressões após a entrega do produto ou serviço.
• Inverta a lógica tradicional, e coloque o cliente no centro do processo. Faça o exercício de pensar e sentir como ele, revisite cada passo  que ele dá e cada experiência que ele vivencia desde o começo até o final de sua jornada como cliente.
• Use fluxogramas ou infográficos para visualizar os passos que o cliente dá antes, durante e depois de realizar uma compra através do site ou da loja virtual da sua empresa.
• Compartilhe este mapa com outros profissionais de sua confiança para que possam colaborar corrigindo ou complementando a primeira versão do mapa.

Ferramentas úteis para mapear a jornada do cliente:

• Verifique a eficácia das estratégias de aquisição e manutenção de novos clientes utilizando os relatórios do Google Analytics.
• Crie, mantenha e averigue engajamento de clientes atuais e potenciais através de automação de e-mails, mídias sociais.
•  Solicite ativamente avaliações de clientes no Google Meu Negócio, cadastrando sua empresa no mapa local.
• Acompanhe as interações de marketing de conteúdo utilizando códigos de acompanhamento no seu website, através de pixel do Hubspot, Glogs Automation ou E-goi.
• Disponibilize questionários online de avaliação para usuários dos serviços, através de software de automação de marketing e/ou CRM para Arquitetura como o Bitrix24 ou Pipedrive.
• Analise os dados dos clientes e as métricas de captação e qualificação de leads com regularidade, usando os relatórios do Google Analytics e da Agência Glogs ao menos uma vez por mês.
• Envie boletins periódicos via e-mail e whatsapp, para manter contato antes, durante e depois da consultas, informar mudanças e cultivar relacionamento.

Atenção ao feedback pós-venda e após a entrega do produto ou serviço é indispensável melhorar a captação de clientes, humanizar o atendimento e preservar sua carteira de clientes que possam realizar novas compras a futuro.

Mapeamento de Dados Pessoais de Clientes perante a LGPD

Em agosto de 2020 entrou em vigor a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) trazendo algumas novas obrigações legais, entre elas o Mapeamento de Dados Pessoais dos clientes de empresas que operam no Brasil.

O mapeamento de dados pessoais é o processo de catalogar todos os dados coletados, tratados e armazenados pela clínica com objetivo de gerar um inventário de dados e o fluxo de tratamento e processamento destes dados pessoais.  É preciso tomar cuidado para não confundir com o mapa da jornada do cliente, pois são documentos diferentes.

O mapa da jornada do cliente é orientado para o planejamento de marketing e de atendimento do time comercial. Já o inventário de dados fruto do mapeamento para a LGPD visa detectar falhas de segurança para reforçar a proteção da privacidade dos clientes.

Um bom framework de Data Mapping para empresas de arquitetura e construção (como a LGPD Ninja, por exemplo) pode auxiliar na compreensão do fluxo de atendimento e complementar muito bem o mapa da jornada.

Por outro lado, é importante realizar a adequação para a LGPD do seu site, dos seus e-mails e do marketing digital como um todo. Aqui na Agência oferecemos consultoria LGPD e auditoria de sites para nossos clientes.

Segurança de dados e proteção da privacidade é cada dia mais indispensável para garantir a continuidade de sua empresa e uma boa experiência para seus clientes.

Como Atrair Novos Clientes?

É preciso aparecer nas pesquisas, fomentar o aumento de indicações de forma automatizada e conseguir que, já nas buscas online, os potenciais clientes se engajem com sua empresa. Para engajar clientes você pode usar o marketing digital para aumentar sua presença digital de forma escalável.

Produzir conteúdo informativo para o seu público-alvo, pensando em cada um das etapas da jornada é um excelente começo para gerar o agendamento de reuniões, orçamento de projetos e visitas técnicas.

Estratégias de Inbound marketing e automação combinadas trazem um excelente resultado para empresas de todos os nichos, aumentando as vendas e ampliando a captação de clientes.

Criar um relacionamento online e manter contato com seu cliente através de redes sociais, e-mails automatizados, anúncios dinâmicos no Google e canais em aplicativos de mensagens instantâneas é uma maneira de se manter próximo(a) e se atualizar a respeito das expectativas e frustrações dos clientes com relação aos serviços e produtos que você oferece na sua empresa.

A identificação de possíveis falhas nos processos de contato com clientes da sua empresa pode ser essencial para um plano de ação preciso, ágil e pontual.

Refletir sobre cada interação com seus clientes é importante para aperfeiçoar o fluxo interno e rotinas de trabalho com foco no aperfeiçoamento da percepção deles sobre sua empresa ou escritório.

É importante identificar oportunidades de melhorias em todos os momentos da jornada do cliente de arquitetura, levando em conta as interações presenciais e online.

Clientes satisfeitos indicam outros clientes, que satisfeitos atraem mais clientes num ciclo de indicações que temos certeza que você conhece e interage cotidianamente. 

Automação de Marketing

O investimento em tecnologias de marketing digital, inteligência artificial e em automação de marketing, ferramentas de atendimento e de comunicação podem diminuir a curva de contratação e aumentar as vendas, diminuindo alguns passos da jornada do cliente.

O agendamento de reuniões online, por exemplo, é uma facilidade que pode atrair clientes que não gostam de telefonar. Outro ponto óbvio é evitar atrasos nos atendimentos, e de modo geral ofercer opções de agendamento em todas as fases de todo processo.

Eficiência e tecnologia adequada se traduz em melhor experiência para clientes que sejam mais exigentes.

A fidelização acontece quando proporcionamos uma boa experiência em todos os estágios da jornada do cliente.

Onde ocorre a Jornada do Cliente?

A experiência completa do cliente pode ocorrer de maneira presencial e online. Além de um espaço físico adequado, precisamos contar com um espaço virtual de qualidade.

A Jornada pode variar um pouco conforme cada cliente, porém hoje em dia praticamente todos passam tanto por etapas online e presenciais. Com a pandemia de Covid a transformação digital se acelerou ainda mais, obrigando todos a trabalhar de forma mais híbrida e alternada entre ambos espaços virtuais e físicos.

O espaço físico da empresa deve contar com acessibilidade e conforto, recepção e comodidades como café e água à disposição, por exemplo, a empresa deve ter um atendimento de qualidade, não só do(a) profissional que realizará o atendimento comercial, mas de toda equipe. Treinamento e atualização constante de todos é importante.

Sua presença digital é um ponto de destaque atualmente. A ênfase no ambiente online, forçada pela emergência da pós-pandemia, torna ainda mais importante refletirmos em estratégias voltadas para a fidelização de novos usuários tendo em mente a jornada do cliente através da internet.

Os espaços virtuais da empresa começam na sua “home” do website, mas vão muito além da sua página inicial.  Não somente as páginas internas tem um enorme peso na sua estratégia digital, como um bom trabalho com redes sociais e e-mail marketing são fundamentais para criar um relacionamento online mais duradouro.

E agora com a chegada da LGPD (lei geral de proteção de dados) as ferramentas de automação será cada dia mais indispensáveis, para gerenciar os consentimentos, realizar a gestão dos titulares de dados e informar sobre atualizações nas políticas de proteção de dados e de privacidade.

Sites Otimizados para a Jornada do Cliente

É importante realizar uma análise SEO e otimizar o site da empresa para que ele apareça nas palavras-chaves corretas, que são pesquisadas em cada estágio da jornada do cliente que busca sobre um determinado tipo de obra ou projeto de construção e reforma.

SEO (Search Engine Optimization) para arquitetos é uma estratégia não somente de reestruturação e reposicionamento do website, como também de geração de conteúdo adequada para cada ponto do funil de marketing digital para aumentar as vendas e a captação de clientes.

Caso você não esteja fazendo isso, pode contar conosco para implantar o projeto web passo-a-passo desde o começo.

Caso já esteja realizando uma otimização SEO no seu website, mas não está dando os resultados que você esperava, solicite uma auditoria.

Para gerir e aperfeiçoar a jornada do cliente na sua empresa, entre em contato conosco e conheça algumas de nossas ferramentas e estratégias digitais que vão lhe ajudar a captar mais clientes e aumentar suas vendas!